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As ilegalidades dos "sacs" - 05/02/2013

Queridos leitores, hoje vamos cuidar dos SACs, no qual deveriam existir para facilitar a vida dos consumidores, mas os fatos mostram que eles não funcionam exatamente assim.
 
Existem muitos casos no qual o consumidor é extremamente mal atendido por alguém do outro lado da linha dos serviços de atendimento ao consumidor – os conhecidos SACs.
 
Não podemos esquecer que, desde o dia 1º de dezembro de 2008, está vigorando o decreto 6.523 do presidente da República no qual regulamenta os SACs via atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados, tais como empresas de telefonia, de internet, de tevê a cabo, de planos de saúde, de aviação, de energia elétrica, financeiras, de seguros e de cartões de crédito, mas ainda assim não se conseguiu atingir o fim que se destinava.
Ultimamente, venho me indagando se realmente precisávamos de algumas coisas, como um banco azul no metrô, para que gestantes e idosos possam sentar?
 
E este decreto sobre os Sacs, será que precisávamos mesmo?
 
A resposta é positiva, sem dúvida. Todavia posso garantir que poucos leitores foram bem atendidos nos últimos tempos nos SACs. Mesmo com a regulamentação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor, as violações ainda continuam a existir.
 
Não quero dizer que o uso do telefone entre consumidor e fornecedor de serviços é um canal defasado, muito pelo contrário. O Desembargador Rizato Nunes, em sua coluna ABC do CDC, do Portal Migalhas, ressaltou sobre o assunto o seguinte: “Se o consumidor quer adquirir algo via telefone ou internet, é logo atendido, mas se pretende fazer um cancelamento ou uma desistência, passa por verdadeira via sacra. A primeira barreira é a quantidade de satisfações que é obrigado a dar ao atendente: não basta afirmar que se está exercendo o simples direito de desistir do negócio e pronto. Depois, é preciso cuidado em qualquer tipo de cancelamento, porque, às vezes, o atendente, para não tender ao consumidor, oferece algo em troca; por exemplo, algum serviço grátis ou algo similar e, após certo período de tempo, o consumidor que queria cair fora da relação estará pagando algo novo e terá de tentar outra vez fazer o cancelamento. É mesmo uma batalha.”
 
Nos tempos atuais, possuímos grandes tecnologias de ponta que poderiam de uma forma ou outra, ajudar os SACs, todavia elas são usadas apenas para a venda de produtos e serviços e não para o atendimento ao consumidor.
 
Não podemos esquecer que o decreto regula não só questões de atendimento envolvendo informação, dúvida e reclamação do consumidor, como também de suspensão e cancelamento dos serviços contratados. Esses dois últimos aspectos são fundamentais porque, como parte dos telefonemas dos consumidores é para cancelar o contrato, então, como disse acima, o fornecedor faz de tudo para impedir que a solicitação se concretize, o que viola abertamente o direito do consumidor. É mais uma prova de que a mentalidade de muitos empresários que atuam no país ainda está dezenas de anos atrasada.
 
A boa notícia é que nem todo abuso tem ficado impune. O Poder Judiciário tem sido acionado por causa de falhas nesse tipo de serviço e tem dado sua contribuição para dar um "empurrão" no setor. São várias as condenações judiciais mandando pagar indenizações por danos morais causados ao consumidor.
São muitos os casos parecidos e certamente há dezenas, centenas de consumidores lesados que não foram ao Judiciário. O que chama atenção, é que não era para ser assim. Das duas uma: há má-fé das empresas que preferem continuar abusando, porque talvez isso traga alguma vantagem financeira (o lucro compensa a perda) ou a competência administrativa demonstrada na oferta (com marketing e publicidade de primeira, tecnologia de ponta, etc.) não chega ao setor de suporte e atendimento.
 
Até a próxima. 
 
Ageu Camargo
Advogado
Membro da Comissão de Direitos do Consumidor 
OAB/Guarulhos
Autor: Ageu Camargo
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